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Livro de reclamações eletrónico já é obrigatório

A plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico integra já cerca de 270.000 operadores económicos, integrando também 27 entidades fiscalizadoras / reguladoras.

 

O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que entrou em vigor no dia 1 de julho de 2017.

 

Contudo muitos operadores económicos ainda não se registaram e o prazo legal terminou no passado dia 31 de dezembro de 2019, não obstante, os operadores económicos devem com a maior brevidade proceder ao registo na plataforma para disponibilizarem o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE).

 

ASAE instaurará processos de contra-ordenação

 

A partir do dia 1 de janeiro de 2020, a ASAE, entidade com atribuições de fiscalização administrativa desta matéria, instaurará processos de contra-ordenação aos operadores económicos que ainda não estejam registados na plataforma digital do Livro de Reclamações.

 

A Direção-Geral do Consumidor (DGC), a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e a Imprensa Nacional – Casa da Moeda (INCM), o parceiro tecnológico do LRE, estão articuladas para a aplicação de medidas que visam garantir o bom funcionamento da plataforma e a inscrição de todos os operadores económicos, sob a orientação do Governo.

 

O projeto do LRE, medida de desburocratização e simplificação integrada no programa Simplex+ 2016, envolve todas as entidades reguladoras e fiscalizadoras de mercado.

 

Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?

 

O Livro de Reclamações tem desde o dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o físico (Livro de capa vermelha) e o Eletrónico.

 

Os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, são cumulativos.

 

Devem, assim, possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  1. Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e

  2. Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.

 

Assim, se o prestador de serviços / fornecedor de bens reunir os dois requisitos deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento, que deve ser disponibilizado sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.

 

Caso contrário, ou seja, faltando um dos requisitos, o regime legal acima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações no estabelecimento.

 

Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações Eletrónico?

 

Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um website.

 

Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  1. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;

  2. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação / presença na Internet, através de um website onde desenvolvem também a sua atividade económica;

  3. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação / presença na Internet, através de um website, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.


 

Empresas são obrigadas a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma

 

De forma a evitar constrangimentos futuros, deve disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico o mais rapidamente possível aos consumidores, devendo colocar essa informação no seu website, destacando o acesso à plataforma do Livro de Reclamações de acordo com as orientações da Direção-Geral do Consumidor.

 

Se o website da sua empresa ainda não dispõe desta informação e tem dúvidas relativamente à execução de todos os procedimentos, contacte-nos! A Mar Digital terá todo o gosto em ajudá-lo a colocar o seu website de acordo com a legislação em vigor, evitando desta forma contra-ordenações.